國家能源局關于印發《12398能源監管熱線投訴處理辦法》的通知
國能發監管規〔2024〕86號
各司，各派出機構，有關直屬事業單位，國家電網有限公司、中國南方電網有限責任公司、內蒙古電力（集團）有限責任公司，各有關能源企業：
為了進一步規范能源監管投訴處理工作，保障自然人、法人或者其他組織合法用能權益，現將制定的《12398能源監管熱線投訴處理辦法》印發給你們，請遵照執行。
國家能源局
2024年11月1日
12398能源監管熱線投訴處理辦法
第一章 總則
第一條 為了規范能源監管投訴處理工作，保障自然人、法人或者其他組織合法權益，根據有關法律、法規、規章，制定本辦法。
第二條 自然人、法人或者其他組織對能源企業提供的用能服務保障不滿意，主張維護其用能權益的，可以提出投訴。
第三條 能源監管投訴處理堅持依法、及時、高效、為民的原則。
第四條 國家能源局設立12398能源監管熱線平臺（以下簡稱12398熱線平臺），12398熱線平臺通過12398電話、微信公眾號、移動應用程序（APP）、電子郵件、傳真等方式，統一接收投訴事項。
12398熱線平臺由12398能源監管熱線中心（以下簡稱12398熱線中心）運營管理。
第五條 國家能源局負責指導監督全國能源監管投訴處理工作。國家能源局派出機構負責監管轄區內能源企業投訴辦理情況并處理投訴的異議申訴事項。能源企業負責辦理與其相關的投訴事項。
第六條 投訴人反映訴求屬于信訪、舉報等事項的，依照有關規定處理。
第二章 投訴接收
第七條 投訴人通過12398熱線平臺投訴，應當提供以下材料或者信息：
（一）投訴人基本情況，包括自然人姓名、有效身份信息、有效聯系方式；法人名稱、住所、統一社會信用代碼，法定代表人姓名、有效身份信息、有效聯系方式；其他組織合法有效信息；
（二）被投訴人基本情況，包括被投訴人名稱及其所在地；（三）投訴請求、主要事實。
第八條 12398熱線中心收到投訴事項后應當及時在投訴舉報處理信息系統中記錄，并在1個工作日內將投訴工單派發至相關能源企業總部辦理，同時轉屬地派出機構進行監管；對于屬于其他部門監督管理的，應當向投訴人做好解釋說明。
第三章 投訴辦理
第九條 能源企業收到投訴工單后，應當及時辦理。根據不同情形分別作出處理：
（一）屬于能源企業責任的，應當積極采取有效措施妥善解決；
（二）不屬于能源企業責任或確無事實依據的，應當做好解釋說明。
第十條 能源企業應當自收到投訴事項之日起10個工作日內作出辦理結論，并采取電子郵件、短信、信函或電話等方式答復投訴人，答復內容應包括辦理情況、辦理結論及依據，可以采取的申訴、仲裁、訴訟等救濟途徑。投訴人要求書面答復的，應當給予書面答復；投訴人對投訴辦理結論不滿意的，應當主動出具書面答復。
第十一條 能源企業辦結投訴事項后，應當及時在投訴舉報處理信息系統中反饋辦理結果，包括投訴屬實情況、責任認定情況、投訴辦理過程、投訴人滿意情況、答復情況等內容。
第十二條 12398熱線中心應當自收到辦結反饋之日起3個工作日內回訪投訴人，并如實記錄回訪情況。
第四章 異議申訴
第十三條 向12398熱線平臺反映的投訴事項經能源企業處理后，有下列情形之一的，投訴人可以向12398熱線平臺提出申訴：
（一）對能源企業作出的投訴辦理結論存在異議的，可以自收到能源企業答復之日起提出申訴；
（二）能源企業未在規定期限內告知投訴辦理結論的，可以在辦理期限屆滿之日起提出申訴。
第十四條 投訴人提出申訴應當提供能源企業辦理投訴情況，說明申訴請求、理由、事實依據等。
第十五條 申訴事項實行屬地管理原則，由申訴事項發生地屬地派出機構處理。12398熱線中心收到申訴事項后，應當在1個工作日內轉相關派出機構處理。
對于在全國或者能源行業有重大影響，或者申訴對象為能源央企總部的事項，國家能源局可提級處理或者指定派出機構處理。
第十六條 對于符合第十三條、第十四條要求的申訴事項，國家能源局及其派出機構原則上應當受理。有下列情形之一的，不予受理：
（一）未提供第十四條規定的信息或者材料的；
（二）不屬于國家能源局及其派出機構監管職責的；
（三）申訴人與被申訴人已經達成和解并執行的；
（四）申訴事項正在處理或者已經處理完畢的；
（五）申訴事項已經或者依法應當通過訴訟、仲裁等法定途徑處理的；
（六）法律、法規、規章、規范性文件另有規定的。
第十七條 國家能源局及其派出機構應當自收到申訴材料之日起5個工作日內，作出受理或者不予受理的決定。
不予受理的，應當以電子郵件、短信、信函或電話等方式告知申訴人，并說明理由以及申訴人可以采取的復議、訴訟等救濟途徑；申訴人要求書面答復的，應當給予書面答復。
第十八條 國家能源局及其派出機構應當對受理的申訴事項進行調查核實，根據不同情形分別作出處理：
（一）申訴請求事實清楚，符合法律、法規、規章、規范性文件規定的，予以支持；
（二）申訴請求缺乏事實根據或者不符合法律、法規、規章、規范性文件規定的，不予支持；
（三）申訴請求事由合理但是缺乏法律、法規、規章、規范性文件依據的，應做好解釋說明。
依照前款第（一）項規定作出支持申訴請求決定的，國家能源局派出機構應當責令或者督促被申訴人執行。
國家能源局及其派出機構發現被申訴人違反有關能源法律、法規、規章的，應當依法進行查處。
第十九條 申訴事項應當自受理之日起60日內辦結。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知申訴人延期理由:
（一）申訴事項復雜，涉及多方主體的；
（二）申訴事項調查取證困難的；
（三）申訴事項需要專業鑒定的；
（四）申訴人提出新的事實、證據，需要進行調查核實的；
（五）其他需要延長辦理期限的。
第二十條 申訴人向12398熱線平臺申請撤回申訴的，可以終止辦理。申訴事項涉及違法違規的，應當繼續依法依規查處。
第二十一條 國家能源局及其派出機構應當自作出辦結決定之日起3個工作日內以電子郵件、短信、信函或電話等方式答復申訴人，答復內容應當包括調查核實情況、處理結果、依據以及申訴人可以采取的復議、訴訟等救濟途徑；申訴人要求書面答復的，應當給予書面答復；申訴人對申訴辦理結果不滿意的，應當主動出具書面答復。
第二十二條 12398熱線中心應當自收到申訴辦結反饋之日起3個工作日內回訪申訴人，并如實記錄回訪情況。
第五章 監督管理
第二十三條 國家能源局及其派出機構應當建立健全投訴事項辦理督辦、考評、通報、問責、申訴、轉辦等機制，定期向社會公布投訴處理情況和典型問題。
第二十四條 國家能源局及其派出機構應當加強投訴數據分析研判，查找普遍性、傾向性問題，研究完善政策措施，推動共性問題有效解決。
第二十五條 國家能源局派出機構對轄區內能源企業處理投訴事項的情況實施全過程監管，掌握能源企業辦理、答復等情況，并對能源企業辦理投訴的情況進行抽查。
國家能源局派出機構發現能源企業投訴處理不當的，應當進行督辦；發現能源企業存在違反有關能源法律、法規、規章行為的，應當依法依規進行查處。
第二十六條 國家能源局及其派出機構、能源企業、12398熱線中心工作人員對于在處理投訴過程中知悉的商業秘密、個人隱私，應當予以保密。
第二十七條 能源監管投訴處理工作人員在投訴處理工作中存在濫用職權、以權謀私等違法違規行為的，依法依規追究有關責任。
第二十八條 能源企業存在提供虛假材料、打擊報復投訴人等行為的，由國家能源局及其派出機構責令整改，符合行政處罰條件的，依法給予行政處罰。
第六章 附則
第二十九條 本辦法自2025年1月1日起施行，有效期五年。《國家能源局關于印發<12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法>的通知》（國能監管〔2017〕25號）同時廢止。